Amazon Care akan ditutup, ‘bukan penawaran yang cukup lengkap’ untuk pelanggan korporat – GeekWire

Amazon Care adalah layanan perawatan primer virtual dan hibrida di rumah yang diluncurkan pada 2019. (Amazon Image)

Amazon akan berhenti menawarkan layanan perawatan kesehatan utama Amazon Care pada akhir tahun ini, menurut memo internal, setelah menentukan bahwa itu bukan “solusi jangka panjang yang tepat untuk pelanggan perusahaan kami.”

Langkah mengejutkan pada hari Rabu adalah koreksi besar dalam perampokan Amazon yang lebih luas ke dalam perawatan kesehatan. Amazon mengatakan keputusan itu hanya berdampak pada Amazon Care, dan bukan inisiatif perawatan kesehatan lainnya.

“Keputusan ini tidak dibuat dengan mudah dan menjadi jelas setelah berbulan-bulan mempertimbangkan dengan cermat,” kata Neil Lindsay, wakil presiden senior Amazon Health Services, dalam email kepada karyawan Amazon Health Services. “Meskipun anggota terdaftar kami menyukai banyak aspek dari Amazon Care, ini bukanlah penawaran yang cukup lengkap untuk pelanggan perusahaan besar yang telah kami targetkan, dan tidak akan berhasil dalam jangka panjang.”

Amazon mengatakan para pemimpin perusahaan menentukan bahwa model bisnis Amazon Care tidak berfungsi sebelum, dan terlepas dari, perjanjiannya untuk mengakuisisi perusahaan perawatan primer One Medical seharga $ 3,9 miliar, yang diumumkan 21 Juli. Akuisisi itu masih diperkirakan akan terus berlanjut, menunggu persetujuan regulator.

Amazon Care akan ditutup, 'bukan penawaran yang cukup lengkap' untuk pelanggan korporat – GeekWire
Neil Lindsay, wakil presiden senior Amazon Health Services. (Foto Tertaut)

Perusahaan tidak mengungkapkan jumlah karyawan yang akan terpengaruh oleh keputusannya untuk menutup Amazon Care.

“Banyak karyawan Care akan memiliki kesempatan untuk bergabung dengan bagian lain dari organisasi Layanan Kesehatan atau tim lain di Amazon – yang akan segera kami diskusikan dengan banyak dari Anda – dan kami juga akan mendukung karyawan yang mencari peran di luar perusahaan, Lindsay menulis dalam memo kepada karyawan.

Amazon Care diluncurkan pada tahun 2019 sebagai program percontohan untuk karyawan di wilayah Seattle, tempat Amazon berkantor pusat. Tahun lalu diperluas ke karyawan non-Amazon di seluruh negeri.

Ini adalah hibrida dari virtual, perawatan primer di rumah dan layanan perawatan darurat, tanpa klinik fisik atau lokasi fisik.

Chrissy Farr, seorang investor teknologi kesehatan di OMERS Ventures, mengatakan mungkin ada potensi tumpang tindih dengan One Medical “yang mungkin canggung untuk dinavigasi.” One Medical juga menjual ke pemberi kerja dan menawarkan layanan telemedicine.

“Ini bisa menjadi sinyal di mana Amazon berencana untuk memfokuskan energinya,” kata Farr, mencatat bahwa dia tidak memiliki pengetahuan langsung tentang alasan keputusan tersebut.

Amazon menjadi pemimpin dalam industri raksasa seperti belanja online dan komputasi awan, tetapi berhasil mengubah “sektor perawatan kesehatan yang besar, bermasalah, dan kusut” tidak akan mudah, catat analisis Harvard Business Review baru-baru ini yang merinci tantangan signifikan yang dihadapi perusahaan. ke perawatan primer.

Mengingat ukuran, kompleksitas, dan potensi teknologi untuk lebih mengubah pasar perawatan kesehatan, sektor ini telah muncul sebagai salah satu industri yang paling memungkinkan di mana Amazon dapat menemukan pilar keempat bisnisnya, di samping tiga yang sudah ada: Amazon Web Services, Amazon Prime, dan Pasar Amazon.

Perusahaan ini meluncurkan layanan Amazon Pharmacy pada November 2020, setelah akuisisi senilai $753 juta atas perusahaan PillPack dengan resep melalui pos pada 2018.

Amazon dikenal karena berpegang teguh pada visi jangka panjang sambil bereksperimen dengan berbagai pendekatan untuk mencapai tujuannya. Faktanya, Amazon Care bukan inisiatif perawatan kesehatan profil tinggi pertama dari Amazon yang ditutup. Perusahaan tahun lalu mengakhiri usaha patungan Haven dengan Berkshire Hathaway dan JP Morgan Chase.

Hingga saat ini, Amazon Care tampaknya terus bergerak maju.

  • Pada bulan Februari, Amazon mengatakan layanan Amazon Care secara langsung diperluas ke 20 kota baru pada tahun 2022. Perusahaan seperti Hilton, TrueBlue, Silicon Labs, dan lainnya menggunakan Amazon Care sebagai keuntungan bagi karyawan.
  • Amazon sedang bersiap untuk menambahkan dukungan kesehatan perilaku ke Amazon Care, Insider melaporkan awal bulan ini, bekerja sama dengan perusahaan kesehatan mental Ginger sebagai bagian dari ekspansi.
  • Berbicara di acara Wall Street Journal tahun lalu, eksekutif Amazon Care Babak Parviz mengatakan perusahaan membutuhkan “ribuan karyawan” untuk membantu mengembangkan layanan, dan mengisyaratkan bahwa Amazon Care dapat memperluas ke daerah pedesaan.
  • CEO Amazon Andy Jassy menyebut Amazon Care dalam surat pemegang saham pertamanya yang diterbitkan pada bulan April.
  • Perusahaan mengatakan awal tahun ini bahwa Amazon Care memiliki “peringkat kepuasan pasien” 4,7 dari 5. Aplikasi Amazon Care memiliki peringkat 4,9 di App Store Apple, dan peringkat 4,8 di Google Play.

Di belakang, satu petunjuk dari keputusan itu mungkin datang awal bulan ini: Kristen Helton, yang merupakan manajer umum yang bertanggung jawab atas Amazon Care, dilaporkan oleh Bloomberg News akan mengambil “istirahat yang diperpanjang.”

The Washington Post pekan lalu melaporkan ketegangan antara Amazon dan staf medis yang mempertanyakan bagaimana perusahaan itu menyeimbangkan pertumbuhan dan efisiensi dengan perlindungan medis tradisional. Laporan tersebut juga menyoroti bagaimana kekurangan perawat nasional telah membatasi ekspansi Amazon Care.

Analisis baru-baru ini dari Trilliant Health menunjukkan bahwa permintaan telehealth turun hampir 60% dari April 2020 hingga April 2022, “menunjukkan bahwa ketersediaan opsi perawatan virtual yang diperluas tidak mengubah preferensi konsumen secara luas.”

Amazon mengatakan pasien Amazon Care dapat meminta salinan catatan medis mereka dengan mengirim email ke help@amazon.care atau menelepon 1-855-594-6478. Amazon mengatakan mereka mematuhi semua undang-undang yang berlaku untuk catatan medis pasien. Perusahaan mengatakan juga akan bekerja dengan pelanggan perusahaan untuk mendukung kebutuhan mereka hingga akhir tahun.

Berikut adalah teks lengkap memo Lindsay kepada karyawan.

Tim Pelayanan Kesehatan,

Kita sedang mengerjakan sebuah kesempatan misionaris yang penting. Visi kami adalah untuk memudahkan orang mengakses produk dan layanan perawatan kesehatan yang mereka butuhkan untuk mendapatkan dan tetap sehat. Kami tahu mencapai ini tidak akan mudah atau cepat, tetapi kami percaya itu penting.

Salah satu cara kami bekerja menuju visi ini selama beberapa tahun terakhir adalah dengan penawaran layanan perawatan primer dan mendesak kami, Amazon Care. Selama waktu itu, kami telah mengumpulkan dan mendengarkan umpan balik yang luas dari pelanggan perusahaan kami dan karyawan mereka, dan mengembangkan layanan untuk terus meningkatkan pengalaman bagi pelanggan. Namun, terlepas dari upaya ini, kami telah memutuskan bahwa Amazon Care bukanlah solusi jangka panjang yang tepat untuk pelanggan perusahaan kami, dan telah memutuskan bahwa kami tidak akan lagi menawarkan Amazon Care setelah 31 Desember 2022.

Keputusan ini tidak dibuat dengan enteng dan baru menjadi jelas setelah berbulan-bulan mempertimbangkan dengan cermat. Meskipun anggota terdaftar kami menyukai banyak aspek Amazon Care, ini bukanlah penawaran yang cukup lengkap untuk pelanggan perusahaan besar yang telah kami targetkan, dan tidak akan berhasil dalam jangka panjang.

Pembangunan kerja kami Amazon Care telah memperdalam pemahaman kami tentang apa yang dibutuhkan dalam jangka panjang untuk memberikan solusi perawatan kesehatan yang berarti bagi pelanggan perusahaan dan individu. Anda pernah mendengar saya mengatakannya sebelumnya, tetapi saya yakin ruang perawatan kesehatan sudah matang untuk penemuan kembali, dan upaya kita untuk membantu meningkatkan pengalaman perawatan kesehatan dapat memiliki dampak yang sangat positif pada kualitas hidup dan hasil kesehatan kita. Namun, tidak satu pun dari alasan ini yang membuat keputusan ini lebih mudah bagi tim yang telah membantu membangun Amazon Care, atau untuk pelanggan yang dilayani oleh tim Care kami.

Prioritas kami saat ini adalah mendukung Anda, terlepas dari jalan yang Anda ambil. Banyak karyawan Care akan memiliki kesempatan untuk bergabung dengan bagian lain dari organisasi Layanan Kesehatan atau tim lain di Amazon – yang akan segera kami diskusikan dengan banyak dari Anda – dan kami juga akan mendukung karyawan yang mencari peran di luar perusahaan.

Kepada tim Medis Perawatan dan Perawatan Amazon, terima kasih atas semua kerja keras Anda selama beberapa tahun terakhir ini. Anda harus sangat bangga dengan apa yang dapat dicapai tim ini dalam waktu singkat. Saya juga berterima kasih kepada anggota dan pelanggan bisnis kami karena mempercayakan kami dengan perawatan mereka; ini bukan tanggung jawab yang kita anggap enteng. Saat kami mengambil pelajaran dari Amazon Care, kami akan terus menciptakan, belajar dari pelanggan dan mitra industri kami, dan mempertahankan diri kami pada standar tertinggi saat kami lebih jauh membantu membayangkan kembali masa depan perawatan kesehatan.

Sungguh-sungguh,

Neil

Pembaruan: Waktu komentar Babak Parviz dikoreksi sejak publikasi.

Leave a Comment